黃石市公交行業服務規范（試行）

黃石市公交行業服務規范（試 行）

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黃石市市政設施管理局二OO六年四月

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黃石市公交行業服務規范（試行）目 錄

第一章 總則 第二章 站臺管理 第一節 站 第二節 站臺 第三章 營運車輛 第四章 服務質量 第一節 營運服務 第二節 車廂服務 第三節 線路營運安全 第四節 應急情況的處置 第五節 車輛衛生 第六節 營運管理 第五章 服務質量考核 第一節 服務指標 第二節 考核體系 第三節 考核處理 第六章 社會監督 第七章 附則

第一章 總則

1.0.1 為提高公共汽車客運線路運營服務管理水平，規范運營服務行為，維護乘客利益，提高服務質量，特制定本規范. 1.0.2 本規范適用范圍于本市行政區域內公共汽車的營運服務，是公共汽車經營企業和從業人員從事運營服務的行為規范，是客運管理部門進行管理、考核、監督的重要依據。 1.0.3 公共汽車客運線路的運營服務除應執行本規范外，還應執行國家現行有關標準。

第二章 站臺管理

第一節　站 2.1.1　一般在線路的起點和終點設置首末站，沿途設置中間站；站點的設置要符合有關城市交通管理要求。 2.1.2　在火車站、分區中心、商業區、文體中心等主要客流集散點附近要設置多條線路共用的換乘站，方便乘客換乘。

第二節　站臺 2.2.1　公交站臺道板要平整，接縫整齊嚴密。 2.2.2　在條件成熟的公交站臺上設置候車棚，候車棚廣告燈箱內容健康、畫面優美，符合國家工商管理的有關規定。 2.2.3　在公交站臺上設置的站牌，必須明確指示路別、站名、沿途站名、行駛方向、票制、首末班時間，在條件成熟的站臺上要安裝GPS電子站牌，使公共信息標志明顯、清晰。 2.2.4　因城市道路建設需要，線路改道，應及時公示，及時設置臨時站牌。 2.2.5　公交候車設施要做到及時維修、保養，保障乘客候車安全。

第三章 營運車輛

3.0.1　營運車輛持有的主管部門頒發的證照應合法齊全有效。 3.0.2　營運車輛的安全性能和污染物排放應符合GB 7258的要求。 3.0.3　營運車輛外表應符合下列要求： a）營運車輛蒙皮無明顯凹坑、漆色光亮一致，無剝落、銹斑，色彩條紋清晰連貫，車頂完好不漏水，車門開關靈活； b）風窗、側窗、后窗玻璃無缺損，密封良好； c）車輛號牌位置準確、安裝牢靠、字跡清晰； d）所有燈具玻璃罩齊全無缺損； e）車輛噴貼的企業名稱、車輛編號、監督電話、無人售票標志等，文字和圖案應美觀大方，清晰可辯； f）車輛的線路牌齊全規范、清晰、醒目； g）車身廣告內容應健康，應符合廣告管理、城市市容管理、道路管理的有關規定，廣告不得覆蓋車輛運營標志，不得阻礙行車安全視線。 3.0.4　營運車輛內部設施應符合下列要求： a）車廂內壁、頂板及壓條應完整、無缺損；車廂地板、地板革及壓條應完整，無破洞、破損和翻卷； b）車廂內有愛心提示，有禁止與駕駛員談話、禁止吸煙等標志； c）車內座凳、靠背、扶手、護欄、拉手等裝置安裝牢固，無凸出尖銳部分； d）車載POS機、無人售票投幣箱，安裝可靠，齊全有效； e）車內應按規定配置消防器材，齊全有效，使用方便。 3.0.5　營運車輛應每天做好日常維護工作，并根據GB/T 18344進行定期維護，及時修理，保證良好的技術狀態。

第四章 服務質量

第一節 營運服務 4.1.1 每日出車前必須檢查車輛，符合營運、安全的要求才能投入營運； 4.1.2 駕駛員、乘務員按行車路單（卡）的要求，準點發車，做到起步穩、行車穩、停車穩。 4.1.3 按線路運行時間，做到準點營運； 4.1.4 進出站、拐彎、調頭、倒車和通過繁華、危險路段以及能見度較差時，乘務員應配合駕駛員安全行車； 4.1.5 行駛途中不得擅自越站甩客、調頭、改道行駛、任意拋停車輛； 4.1.6 車輛因故不能繼續行駛時，駕駛員、乘務員應向乘客說明原因，并安排乘客轉乘本線路后續車輛，后續車輛的駕、乘人員應積極協助換乘； 4.1.7 站臺外非故障停車不得開門上下客。 4.1.8 停車時車身應與道路平行，右輪外側離站臺50cm以內，前車門應對正站牌，但避開積雪或積水； 4.1.9 三輛車以上（含三輛）同時進站，第三輛及以后車輛應二次停站； 4.1.10 嚴格執行車未停穩不開門，車門未關好不起步，不得用開關車門催促乘客上下車，避免發生車門事故

第二節 車廂服務 4.2.1　服務語言 a）普通話應為服務的基本語言； b）語言應規范，吐字清楚，不說忌語和粗話； c）每站應報清線路、方向、站名；規范使用電腦報站器。 4.2.2　有人售票 a）售票應主動、迅速、準確，唱收唱付，流動售票，收錢給車票，補票給憑證； b）認真驗票、查票（卡），處理違章車票、月票（卡）應按章辦事； c）做好例行保養，保持車廂服務設施齊全完好和車廂內外整潔。 d）報清路別和行駛方向，聽調度指令關門發車。 4.2.3　無人售票 a）駕駛員、服務員不得接觸錢幣，禮貌監督乘客投幣、刷卡； b）認真查驗月票（卡）； c）車廂內備有無人售票票據。 4.2.4　服務禮儀 a）駕駛員、乘務員必須進行培訓并通過考核，合格者方可上崗； b）駕駛員、乘務員應佩戴或在車廂內安置服務標志； c）衣著整潔、儀表端莊、舉止大方； d）乘務員應耐心解答乘客詢問，做到有問必答。無人售票駕駛員在條件許可范圍內解答乘客詢問； e）尊重乘客，態度和藹，照顧老、幼、病、殘、孕等特殊乘客； f）積極疏導車內乘客，方便乘客上、下車； g）有條件時應照顧趕到的乘客上車，滿員時勸等下次車； h）撿拾乘客遺失物品應及時上交； i）文明服務，以理服人，得理讓人。

第三節 線路營運安全 4.3.1　駕駛員應嚴格遵守《道路交通管安全法》等法規和規定，文明待客，準點營運，做到安全駕駛。 4.3.2　駕車時必須攜帶安全法規規定的有效證件。嚴禁酒后駕車；嚴禁駕車時吸煙、飲食、閑談或者有妨礙安全行車的行為。 4.3.3　行駛中應認真做好安全宣傳工作，正確使用電腦報站器，提醒乘客注意安全，盡量避免急加速或急減速及緊急制動，避免車廂事故發生。 4.3.4　車輛進站時須提前靠邊，打右轉向燈，余速進站，進站前30米內不準超越非機動車，避免發生站臺事故。 4.3.5　嚴格遵守燈光使用規定，夜間必須開示廓燈及廂燈行駛，會車時應將遠光燈變為近光燈。 4.3.6　行駛中注意觀察和正確判斷自行車和行人的交通行為，集中思想，禮貌行車，確保安全。 4.3.7　駕駛員必須做好例行保養，保持車輛性能完好、三牌（頭、尾、腰牌）齊全和駕駛室內外整潔。 4.3.8 駕駛員不擅離職守或私自讓他人代替駕駛。不刁難乘客，不收受乘客（用戶）的禮品、禮金。

第四節 應急情況的處置 4.4.1　駕駛員應提高安全生產技能，增強事故預防和應急處理能力。 4.4.2　若遇車內突發情況和不測，意外死亡等情況，應及時報告就近公安派出所或110，急救中心120求援。 4.4.3　若發生交通事故，應及時搶救傷者，保持現場，找好旁證，撥打事故報警電話122或公安110指揮中心，同時向公司安全部門報告。 4.4.4　若發生車廂內火警，應按正確程序使用滅火器滅火，同時疏散乘客，及時報警119。 4.4.5　若車廂發生扒竊時，當事人能確認竊賊仍在車廂內，并要求前往公安處理的可向乘客說明求得諒解，沿途不停車直開派出所處理。 4.4.6　協助并配合公安部門查處違法犯罪行為。

第五節 車輛衛生 4.5.1　車身外部無污泥，臟物及積垢，保持車輛的整潔。 4.5.2　車廂內座位干凈、無積水、無油膩，內壁無污垢。 4.5.3　車窗玻璃清潔明亮，無積垢。 4.5.4　地板及踏腳板無臟物、污垢。 4.5.5　車門無油跡滲漏。

第六節 營運管理 4.6.1　上崗必須佩戴服務標志和證件，儀表大方，文明值勤，耐心解答乘客問詢。 4.6.2　嚴格執行運行計劃，在客流高峰或車輛脫檔時，應加強現場調度，及時疏散客流，平衡車距。 4.6.3　對拾遺物品要及時登記，妥善保管，按規定處理。 4.6.4　遵守工作紀律，提前到崗，工作時不與他人閑談，不離崗辦理與本職無關的事。 4.6.5　如實填寫調度日報，認真簽寫行車路單、結賬單。遇到重大事件按規定及時向上級匯報。 4.6.6　認真檢查、掌握和如實反映被檢查車輛的服務質量情況，對違章違紀情況，做到按規定處理。 4.6.7　查、檢票時，態度文明禮貌，補、罰票按規定嚴格執行。 4.6.8　遵守工作紀律，值勤時不擅離職守，不得將值勤標志或證件轉借他人，嚴禁徇私舞弊。

第五章 服務質量考核

第一節 服務指標 5.1.1　車廂服務合格率96％以上。 車廂服務合格率＝報告期考核合格車輛數/報告期營運車輛數X100 ％ 5.1.2　車輛、站臺整潔合格率95％以上。 車輛、站臺整潔合格率＝報告期考核合格車輛、站臺數/報告期營運車輛、站臺數×100％ 5.1.3　班次完成率95％以上。 班次完成率＝報告期完成班次數/報告期計劃班次數×100％ 5.1.4　乘客意見受理率100％。

第二節 考核體系 5.2.1　考核原則：實事求是、公正客觀地反映線路、車輛營運服務質量。 5.2.2　考核辦法：先由企業自查自糾，再由管理部門每月上線跟車考核，最后發放市民調查表或組織部分市民代表進行評議，采用明查、暗查、抽查的形式，對線路、車輛、人員業務技能、規范操作、車廂服務、車輛整潔等進行考核。

第三節 考核處理 5.3.1　不規范服務的分類 a）一般不規范服務：服務不規范，工作不認真，態度生硬，因工作失誤、失禮不道歉； b）嚴重不規范服務：嚴重違反服務紀律，不履行工作職責，歧視、謾罵乘客；新聞媒體批評屬實，在社會上造成一定影響。 5.3.2　不規范服務的糾正 一般不規范服務，由管理部門責成企業對發生的原因進行分析，并采取措施糾正；嚴重不規范服務由管理部門會同企業進行分析，制定措施加以糾正。 5.3.3　不規范服務的處理 除企業內部按有關規定進行處理外，管理部門將依據國家、省、市有關服務規范標準及有關規定進行處罰。

第六章 社會監督

6.0.1　監督渠道 a）向社會公布投訴、監督電話； b）有條件的線路設立乘客意見箱； c）聘請義務監督員； d）不定期發放乘客意見信息表； e）接受新聞媒體的建議和批評； f）辦理人大、政協的建議、提案； g）收集電子郵箱"網訪"信息。 6.0.2　信息反饋 a）設立專門機構和專職人員收集社會、乘客的意見，并及時傳達到當事人，負責將落實處理情況向乘客反饋； b）受理的投訴或意見，營運服務部門負責處理，一般問題由企業當場負責答復；情況復雜或當時無法調查清楚的問題，無論是管理部門或企業在受理之日起3天內答復，最遲不超過7天； c）對乘客的意見、要求或投訴按有關規定及時公正處理，并及時反饋給當事人，必要時通過媒體進行公示。

第七章 附則

7.0.1 范圍 本規范規定了城市公共汽車營運服務的術語和定義、總則、站、站臺、營運車輛、服務質量、服務質量考核、社會監督的要求。 7.0.2 規范性引用文件 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。 GB 7258-1997 機動車運行安全技術條件 GB/T 18344-2001 汽車維護、檢測、診斷技術規范 CJ/T 3024.2-1995 城市公共交通客運服務-城市公共汽車、無軌電車 中華人民共和國《安全生產法》 中華人民共和國《道路交通安全法》 建設部《城市公共汽電車客運管理辦法》 7.0.3術語和定義 城市公共交通：城市中供公眾乘用的、經濟方便的各種交通方式的總稱。 城市公共汽車營運：城市公共交通企業使用城市客車，將乘客安全、便捷地運送到目的站的一種城市公共交通客運的營運方式。 城市公共交通標志：為便于乘客識別車輛、線路、車站等所設置的各種專用標記。 7.0.4 本規范由城市客運管理處負責解釋。 7.0.5 本規范自2006年5月1日起施行。?